IIK! Krii­si! Mitä minä teen nyt!?! Sain kehun!!! — Miten vas­taan kii­tok­seen?

Euro­vaa­lit. Puheen­joh­ta­ja­tent­ti siel­lä ja toi­nen tääl­lä. Kat­soin tele­vi­sios­ta yhden, joka teh­tiin Ylen radio­toi­mi­tuk­ses­sa ja sen kes­keyt­ti rau­hoit­ta­vas­ti meri­sää. Puheen­joh­ta­ja­ten­tis­sä vas­tak­kain oli­vat kokoo­mus, perus­suo­ma­lai­set ja sosi­aa­li­de­mo­kraa­tit. Koko ten­tin ajan vies­tin­tä oli tuleh­tu­neen nega­tii­vis­ta. Puheen­vuo­rois­sa kuu­lui koko ajan hauk­ku siel­lä ja hauk­ku tääl­lä. Mis­sä ovat yhtei­set tavoit­teet? Mis­sä ovat kehut? Mil­loin voi sanoa kii­tos? Kun toi­mit­ta­ja lopuk­si kysyi ns. ren­non kysy­myk­sen mar­jas­tuk­ses­ta, pahin tois­ten hauk­ku­ja eli sosi­aa­li­de­mo­kraat­tien edus­ta­ja jou­tui tosis­saan miet­ti­mään, miten puhua kivo­ja.

Tuo puheen­joh­ta­ja­tent­ti sai minut poh­ti­maan sitä, että jos val­mis­tau­dum­me koko ajan krii­sei­hin, nega­tii­vi­siin ja sar­kas­ti­siin ilmauk­siin, miten vas­taa­no­tam­me kehun ja miten toi­mim­me posi­tii­vi­sen vies­tin­nän kans­sa. Kyl­lä! Nyt tulee vaa­lean­pu­nais­ta unel­ma­mös­sö­vies­tin­tää ja ‑ohjeis­tuk­sia. Varau­du luke­maan tämä vaa­lean­pu­nai­set sil­mä­la­sit pääs­sä.

Kun läh­dem­me miet­ti­mään, mitä krii­si­vies­tin­tä on ja mis­sä sitä tar­vi­taan, STT:n krii­si­vies­ti­jän työ­ka­lu­pa­kin mukaan “krii­si­vies­tin­nän tar­ve syn­tyy, jos sat­tuu jotain odot­ta­ma­ton­ta.” Yleen­sä tämä odot­ta­ma­ton on se nega­tii­vi­nen tapah­tu­ma tai onnet­to­muus. Näi­hin tilan­tei­siin on raken­net­tu monen­lai­sia toi­min­ta­mal­le­ja sekä apu­vä­li­nei­tä. On oppai­ta toi­mit­ta­jien kans­sa vies­tin­tään, miten kir­joi­te­taan sosi­aa­li­sen median pos­tauk­set sekä useam­mas­ta tuu­tis­ta on tul­lut toi­min­taoh­jei­ta, mitä teh­dä, kun saa nega­tii­vi­sen kom­men­tin tuot­ta­maan­sa sisäl­töön — joko aihees­ta tai aiheet­ta.

Tyy­pil­li­sin toi­min­ta­mal­li krii­si­ti­lan­teis­sa on, että: 1. Hen­gi­tä syvään ja rau­hoi­tu. 2. Arvioi tilan­ne ja älä anna tun­tei­den vie­dä. 3. Älä vii­vyt­te­le, mut­ta suun­nit­te­le sisäl­tö­si eli toi­min­ta­mal­li tai apu­vas­taus sai­si olla val­mii­na. 4. Jos teit vir­heen, ota vas­tuu. 5. Ehdo­ta rat­kai­sua ja 6. Har­joit­te­le tilan­tei­ta var­ten. Kenen­kään ei nimit­täin tar­vit­se olla sep­pä syn­tyes­sään. Vies­tin­tää pitää har­joi­tel­la. Se on krii­si­ti­lan­teis­sa tär­ke­ää.

Krii­si­vies­tin­näs­tä kii­tos-vies­tin­tään

Krii­si voi tosi­aan syn­tyä myös kehuis­ta. Niil­lä on nimit­täin jos­kus tapa­na vilah­taa huo­maa­mat­ta ohit­se tai sit­ten emme tie­dä, mitä sil­lä arvok­kaal­la kul­ta­kim­pa­leel­la teem­me. Suo­ma­lai­se­na (anteek­si ste­reo­ty­pi­soin­ti) voim­me usein aja­tel­la samoin kuin eräs mies, jon­ka teke­mää työ­tä kehuin. Hän nau­rah­ti ja sanoi, että: “Täl­lai­nen oma­kä­ti­nen kyhäel­mä­hän tämä vain on.” Hänen sanois­taan voi­si aja­tel­la, että hän ei anta­nut työl­leen arvoa ja kehu­ni oli­vat tur­hat hänen mie­les­tään. Näin ei sai­si olla.

Mie­les­tä­ni kehui­hin pitäi­si suh­tau­tua samoin kuin vel­jen­poi­ka­ni suh­tau­tui anta­maa­ni kii­tok­seen. Hän oli teh­nyt muu­ta­man upean uis­ti­men oma­kä­ti­ses­ti kesää var­ten. Kun ker­roin, miten upei­ta ne oli­vat, hänen sil­män­sä alkoi­vat lois­taa ilos­ta, ja hän kiit­ti minua hymyil­len. Tämä pie­ni het­ki muis­tut­ti minua sii­tä, kuin­ka suu­ri vai­ku­tus yksin­ker­tai­sel­la kii­tok­sel­la voi olla. Kii­tos voi teh­dä ihmei­tä, ei vain las­ten koh­dal­la, vaan myös yri­tys­maa­il­mas­sa.

Miten toi­mit, kun saat kii­tok­sen?

Kehut ja ylis­tä­vät vies­tit eivät ainoas­taan piris­tä päi­vää­si, vaan ne ovat myös arvok­kai­ta sisäl­tö­jä, joi­den kans­sa oikein toi­mi­mi­nen voi olla monel­la taval­la avuk­si mark­ki­noin­nis­sa ja yri­tyk­se­si brän­din kehit­tä­mi­ses­sä. Posi­tii­vi­set vies­tit pitäi­si aina hyö­dyn­tää tehok­kaas­ti. Miten tämä onnis­tuu? Annan seu­raa­vak­si sinul­le “kriisiviestintä”-ohjeistuksen posi­tii­vi­seen vies­tin­tään. Toi­mi siis kii­tok­sen saa­tua­si seu­raa­vas­ti:

1. Kii­tä välit­tö­mäs­ti - Kun saat kii­tok­sen, vas­taa sii­hen nopeas­ti. Kii­tä asia­kas­ta tai yhteis­työ­kump­pa­nia­si ja ker­ro, että arvos­tat hänen anta­maan­sa palau­tet­ta ja että olet otet­tu hänen tues­taan.
2. Ole hen­ki­lö­koh­tai­nen - Hen­ki­lö­koh­tai­nen lähes­ty­mi­nen tekee kii­tok­ses­ta mer­ki­tyk­sel­li­sen. Kun vas­taat asiak­kaal­le, käy­tä hei­dän nime­ään ja viit­taa hei­dän anta­maan­sa palaut­tee­seen. Tämä tekee kii­tok­ses­ta aidom­man ja osoit­taa, että kuun­te­lit hei­tä tar­kas­ti.
3. Jaa kii­tos jul­ki­ses­ti - Jos asia­kas kiit­tää sinua jul­ki­ses­ti, kuten sosi­aa­li­ses­sa medias­sa, vas­taa sii­hen kii­tok­sel­la sekä jaa se myös jul­ki­ses­ti halua­mis­sa­si mediois­sa. Tämä ei ainoas­taan näy­tä muil­le asiak­kail­le, että arvos­tat palau­tet­ta, vaan myös vah­vis­taa brän­di­si luo­tet­ta­vuut­ta ja avoi­muut­ta.
4. Hyö­dyn­nä mark­ki­noin­nis­sa — Posi­tii­vi­set palaut­teet ovat mark­ki­noin­tia par­haim­mil­laan. Käy­tä asia­kas­re­fe­rens­se­jä ja kii­tok­sia verk­ko­si­vuil­la­si ja mai­nos­ma­te­ri­aa­leis­sa. Ne toi­mi­vat tehok­kai­na todis­tei­na yri­tyk­se­si laa­dus­ta ja asia­kas­tyy­ty­väi­syy­des­tä.
5. Tar­joa lisä­ar­voa - Kii­tok­sen yhtey­des­sä voit tar­jo­ta asiak­kaal­le jotain ekstraa, kuten alen­nus­koo­din tai eri­kois­tar­jouk­sen. Tämä ele voi tuo­da asiak­kaan takai­sin ja vah­vis­taa hei­dän uskol­li­suut­taan.
6. Raken­na suh­det­ta - Kii­tok­set ovat tilai­suuk­sia syven­tää asia­kas­suh­tei­ta. Var­mis­ta, että asia­kas tie­tää ole­van­sa tär­keä ja että olet aina val­mis aut­ta­maan hei­tä. Tämä luo perus­tan pit­kä­ai­kai­sel­le asia­kas­suh­teel­le.
7. Ana­ly­soi palau­tet­ta - Käy­tä saa­mia­si kii­tok­sia oppi­mis­ko­ke­muk­si­na. Mie­ti, mikä eri­tyi­ses­ti ilah­dut­ti asia­kas­ta ja miten voit hyö­dyn­tää tätä tie­toa kehit­täes­sä­si pal­ve­lui­ta­si enti­ses­tään.
8. Doku­men­toi palaut­teet — Pidä kir­jaa saa­mas­ta­si posi­tii­vi­ses­ta palaut­tees­ta. Tämä ei ainoas­taan auta sinua seu­raa­maan, mitä teet hyvin, vaan toi­mii myös moti­vaa­tion läh­tee­nä ja ins­pi­raa­tio­na tii­mil­le­si.

Oli kana­va­si sit­ten sosi­aa­li­nen media, verk­ko­si­vusi tai vain pai­na­ma­si jul­kai­su, pää­asia että jaat kaik­ki posi­tii­vi­set kom­men­tit eteen­päin orgaa­ni­se­na tai mak­set­tu­na. Niil­lä vah­vis­tat hel­pos­ti luot­ta­mus­ta ja teet yri­tyk­ses­tä hou­kut­te­le­van. Voit aina ker­toa, että olet ammat­ti­lai­nen, teki­jä ja monen­lais­ten töi­den osaa­ja. Jos joku asia­kas on vie­lä kehu­nut sinua näis­tä toi­mis­ta ja jaat ne ker­to­ma­si tuek­si, ne vah­vis­ta­vat sano­maa monin­ker­tai­ses­ti. Muis­ta siis, että asia­kas­re­fe­rens­sit ja posi­tii­vi­set sanat ovat arvok­kai­ta mark­ki­noin­ti­ma­te­ri­aa­le­ja.