Kiitosviesti ja kiitoksen merkitys asiakasviestinnässä
Kiitoksen merkitys asiakasviestinnässä - Kiitosviestin rakenne kuntoon 5 tavalla, ja asiakastyytyväisyys saa hurjan nytkähdyksen ylöspäin - Punakynäpaholaisen blogi

Kii­tok­sen mer­ki­tys asia­kas­vies­tin­näs­sä — Kii­tos­vies­tin raken­ne kun­toon 5 taval­la, ja asia­kas­tyy­ty­väi­syys saa hur­jan nyt­käh­dyk­sen ylös­päin

Kii­tos­vies­tin eli kii­tos yhteis­työs­tä ‑vies­tin ohjet­ta koh­ti on hel­poin­ta kul­kea tari­nan kaut­ta. Kesäl­lä pyö­räi­li­jöi­den mää­rä kas­vaa run­saas­ti var­sin­kin tääl­lä Oulun seu­dul­la. Pyö­rä­teil­lä näet hei­tä run­saas­ti. Kun yli­tän koi­rie­ni kans­sa vilk­kain­ta väy­lää, on pak­ko tar­kis­taa useam­paan ker­taan, onko pyö­räi­li­jää tulos­sa vasem­mal­ta tai oikeal­ta. Pidän myös itse pyö­räi­lys­tä, ja teen sitä mie­lel­lä­ni sään sal­lies­sa. Aje­lin erää­nä päi­vä­nä takai­sin kotiin ja yhdes­sä vai­hees­sa edes­sä­ni ajoi hyvin leveäs­ti kak­si pyö­räi­li­jää. Kilau­tin kel­loa, he huo­ma­si­vat minut ja antoi­vat kuu­liai­ses­ti minul­le tie­tä. Ohia­jaes­sa­ni huu­dah­din heil­le “kii­tos”. Sana tuli joten­kin vais­to­mai­ses­ti suus­ta­ni, hel­pos­ti ja huo­maa­mat­ta. Kii­tok­sen tuli­si olla samal­la taval­la huo­maa­ma­ton myös yri­tyk­sen vies­tin­näs­sä.
 
Erin­omai­set kii­tos yhteis­työs­tä ‑vies­tit muis­te­taan asiak­kai­den kes­kuu­des­sa. Ilman asia­kas­ta ei ole lii­ke­toi­min­taa, joten asiak­kaan muis­ta­mi­nen kii­tok­sel­la ostok­sen jäl­keen on vähin­tä, mitä yri­tys voi teh­dä. Toi­saal­ta se on myös hel­poin tapa saa­da jaet­tua iloi­nen mie­li asiak­kaal­le­kin. Ajoit­tain vas­taan tulee yri­tyk­siä, joil­ta kii­tos­ta ei tipah­da, vaik­ka teit hei­dän kans­saan ison­kin kau­pan. Juu­ri näil­lä yri­tyk­sil­lä vies­tin­näs­sä on siis vie­lä hie­man kehit­tä­mis­tä. Hei­dän tuli­si poh­tia, oli­si­ko kii­tos pai­kal­laan ja miten kii­tos anne­taan hei­dän pal­ve­lui­den­sa käy­tös­tä.

Erin­omai­sia tapo­ja kiit­tää asia­kas­ta — Kii­tos yhteis­työs­tä ‑vies­tit kun­toon

Mis­tä asia­kas­ta kii­te­tään? Miten asia­kas­ta kii­te­tään? Mikä on sopi­vaa, mikä ei? Yleen­sä kii­tos on help­po ker­toa sil­loin, kun asia­kas avaa ensin suun­sa ja kiit­tää hyväs­tä pal­ve­lus­ta tai tuot­tees­ta, joka pelas­ti päi­vän. Sil­loin kii­täm­me asia­kas­ta ja ker­rom­me, että oli ilo pal­vel­la. “Hie­noa, että tuot­teem­me on toi­mi­nut.” “Ilo kuul­la, että asia­kas­pal­ve­li­jam­me on ymmär­tä­nyt tar­peen­ne.” Näi­tä kii­tok­sia on ilo jakaa eteen­päin sosi­aa­li­ses­sa medias­sa tai esi­mer­kik­si verk­ko­si­vuil­la. Kun asia­kas avoi­mes­ti antaa kii­tok­set ilman pyyn­töä, on se mie­les­tä­ni aina arvo­kas­ta.
 
Voi­si­ko yri­tys toi­mit­taa kii­tok­sen ensin? Mie­les­tä­ni yri­tys­ten tuli­si kiit­tää aina asia­kas­taan. Koros­tan sanaa aina. Oli se sit­ten kysy­mys, tar­jous­pyyn­tö tai pal­ve­lun han­kin­ta. Lisäk­si yri­tyk­sen tuli­si kiit­tää tuplas­ti palaa­via asiak­kai­taan. Kii­tok­set pitä­vät yllä hyvää mie­li­ku­vaa yri­tyk­ses­tä ja lujit­ta­vat arvo­kas­ta asia­kas­us­kol­li­suut­ta. Kii­tos on hal­pa mark­ki­noin­ti­kei­no.
 
Kii­tos­ta ei siis kan­na­ta jät­tää lähet­tä­mät­tä ja saa­maa­si kii­tos­ta ei kan­na­ta sul­kea laa­tik­koon tai jät­tää säh­kö­pos­ti­kan­sioon. Kii­tok­set tuli­si mie­les­tä­ni tuo­da jul­ki mah­dol­li­sim­man avoi­mes­ti. Par­hain­ta­han oli­si saa­da sii­tä kii­tos tai jul­ki­nen kehu esi­mer­kik­si Lin­ke­di­niin, Face­boo­kiin tai Googleen. Jos verk­ko­si­vuil­la­si oli­si suo­raan link­ki, jon­ka kaut­ta asia­kas voi­si antaa kom­ment­tin­sa, oli­si se var­mas­ti todel­la hie­noa. Pää­asia, että asia­kas voi hel­pos­ti ker­toa, että oli tyy­ty­väi­nen pal­ve­luun tai tuo­te toi­mi juu­ri oikeal­la taval­la ja avus­ti ongel­mas­sa.
 
Kai­kel­la on kui­ten­kin kään­tö­puo­len­sa. Oli­si hyvin tär­ke­ää, että asiak­kaan ei tar­vit­si­si pelä­tä kii­tok­sen anta­mis­ta. Jot­kut meis­tä ovat var­sin yksi­tyi­siä ihmi­siä. Heil­le tuli­si suo­da mah­dol­li­suus pitää tie­ton­sa tur­van­sa. Vaik­ka he oli­si­vat­kin yksi­tyi­siä ihmi­siä, ei se tar­koi­ta sitä, että heil­lä ei oli­si kii­tok­sel­le aihet­ta. Yleen­sä täl­lai­set ihmi­set soit­ta­vat tai ker­to­vat kii­tok­sen­sa kas­vok­kain.

Mil­lai­nen on hyvä kii­tos­vies­ti? 5 koh­taa, joi­hin tuli­si kiin­nit­tää huo­mio­ta kii­tos yhteis­työs­tä ‑vies­tis­sä

Kun haluat kiit­tää asia­kas­ta­si pal­ve­lun käy­tös­tä, kiin­ni­tä huo­mio­ta vies­tis­sä seu­raa­viin asioi­hin:

  • Otsik­ko: Var­mis­ta, että asia­kas tie­tää, mis­tä vies­tis­sä on kyse. Mik­si kii­tos­vies­tis­ti lähe­te­tään?
  • Vies­tin pituus ja sisäl­tö: Pidä vies­ti­si lyhye­nä ja napak­ka­na. Ker­ro kii­tos heti alus­sa, ja perus­te­le kii­tos­ta yhden virk­keen mit­tai­ses­ti. Muis­ta aina tämä sään­tö — yksi asia, yksi vies­ti. Pidä vies­tin sisäl­tö hen­ki­lö­koh­tai­se­na, puhut­te­le asia­kas­ta suo­raan etu­ni­mel­lä, tei­tit­te­le tai sinut­te­le. Mil­lai­sen kuvan haluat antaa?
  • Ekstra: Voit lait­taa vies­tiin muu­ta­kin kuin kii­tok­sen. Jos haluat asiak­kaan osta­van sinul­ta tule­vai­suu­des­sa­kin, jokin pie­ni etu on aina hyväk­si. Se ei tosin ole pakol­lis­ta. Oli­si­ko jotain, mikä toi­si iloa ja mil­lä jäi­sit mie­leen? Esim. video, kuva­sar­ja, tms. Jari Paran­tai­nen oli aina vas­taan alen­nuk­sia, mut­ta voi­si­ko se toi­mia täs­sä myös?
  • Älä aikai­le kii­tok­sen lähet­tä­mi­sen kans­sa: Verk­ko­kaup­pa­maa­il­mas­sa kii­tok­sen voi esim. ajas­taa tapah­tu­maan heti ostok­sen jäl­keen. Jos et ole verk­ko­kaup­pias, kir­joi­ta val­miik­si muu­ta­ma kii­tos­vies­ti eri tilan­tei­ta var­ten. Sel­lai­nen on help­po lähet­tää asiak­kaal­le vain muut­ta­mal­la vaa­di­tut koh­dat, esim. nimi, tuo­te ja kii­tok­sen syy.
  • Palau­te­mah­dol­li­suus: Jokai­sel­la yrit­tä­jäl­lä tuli­si olla mah­dol­li­suus näyt­tää toteen onnis­tu­nut vuo­ro­vai­ku­tus asiak­kaan kans­sa. Sii­tä paras tapa on palaut­teen kerää­mi­nen. Säh­köi­seen vies­tiin voi sisäl­lyt­tää palau­te­lin­kin. Kir­je­pos­ti­na mene­vään kii­tok­seen kan­nat­taa sisäl­lyt­tää ohjeis­tus, esim. eril­li­sel­lä käyn­ti­kor­til­la.

 
Kun kävit läpi edel­li­set koh­dat, mie­lee­si muo­dos­tui kuva var­mas­ti sopi­vin tapa­si antaa kii­tos tai saa­toit innos­tua­kin kehit­tä­mään tapaa­si lähet­tää kii­tos­vies­te­jä. Nyt var­mas­ti kel­pai­si­vat esi­mer­kit, eikö?
 
Hel­poin­ta­han on kir­joit­taa vies­ti muo­toon: “Kii­tos ostoksesta/asiakkuudesta/x‑sopimuksesta!” Sii­hen lisäk­si lait­tai­sin hie­man jotain luot­ta­muk­ses­ta, arvos­tuk­ses­ta: “Teit oikean pää­tök­sen. / Meil­le on tär­ke­ää, että pää­tit vali­ta mei­dät. / Olem­me kii­tol­li­sia. / Oli ilo pal­vel­la.” Jos haluat teh­dä vies­tis­tä ns. sii­rap­pi­sem­man ja hen­ki­lö­koh­tai­sem­man, voit lisä­tä sii­hen vie­lä jotain muu­ta­kin: “Sinä olet syy, mik­si teem­me tätä. / Valin­ta­si mer­kit­see meil­le pal­jon. / Teem­me par­haam­me, että voim­me tar­jo­ta sinul­le jat­kos­sa­kin arvois­ta­si pal­ve­lua. / Olet upea! / Ilman Sinua mei­tä ei oli­si.
 
Par­hain tapa kiit­tää on kui­ten­kin tapa, joka sai­si sinut­kin hyväl­le tuu­lel­le ostok­sen jäl­keen.

Blo­gi­teks­tin kir­joit­ti digi­taa­li­sen sisäl­tö­mark­ki­noin­nin asian­tun­ti­ja

Hen­na Eklund | Puna­ky­nä­pa­ho­lai­nen®

Olen sisäl­tö­jen into­hi­moi­nen kehit­tä­jä, toteut­ta­ja sekä kou­lut­ta­ja. Jos minun pitäi­si kuvail­la jol­la­kin taval­la into­hi­mo­ja­ni, oli­sin ”iki­har­joit­te­li­ja”. Näl­kä­ni oppia lisää ei lopu kos­kaan. Avaan huo­mioi­ta blo­gis­sa­ni Sinul­le ymmär­ret­tä­väs­ti sekä sel­keäs­ti. Odo­tan aina luki­joil­ta­ni kom­ment­te­ja, joten anna sitä lähet­tä­mäl­lä säh­kö­pos­tia: henna@punakynapaholainen.fi.

Kär­sit­kö sisäl­tö­til­tis­tä? Varaa ilmai­nen etä­pa­la­ve­ri ja kes­kus­tel­laan!

Ps. Joko tila­sit uutis­kir­jee­ni Lin­ke­di­nis­sä? Tilaa Haa­vi auki vies­tien vir­ras­sa!