Mil­lai­nen asia­kas­pa­lau­te riit­tää sinul­le?

Asia­kas­pa­lau­te voi jos­kus olla jotain muu­ta kuin odo­tit. Se voi liit­tyä asioi­hin, joi­ta et osan­nut aja­tel­la­kaan. Olet­ko tör­män­nyt seu­raa­viin ilmai­sui­hin? “Nyt meni sää­tä­mi­sek­si toi­sen osa­puo­len kans­sa.” “Ilme oli han­ka­la­na, kun sanoin sen.” “Mitä­hän Mika tar­koit­ti?” “Jäin suu auki tui­jot­ta­maan, kun hän sanoi sen minul­le. Miten hän keh­ta­si sanoa niin?” Jokai­nen meis­tä on var­mas­ti tör­män­nyt näi­hin ilmai­sui­hin, joko kier­täen tai sit­ten olem­me itse käyt­tä­neet nii­tä. Mis­tä täl­lai­set ilmauk­set ker­to­vat? Mil­lais­ta vies­tin­tää nämä ovat? Ker­to­vat­ko vies­tit asia­kas­vies­tin­tä­on­gel­mas­ta?

Vies­tin­nän pää­tar­koi­tus on hoi­taa suh­tei­ta ja sol­mia nii­tä, saa­da aikaan muu­tok­sia ja akti­voi­da ihmi­set toi­mi­maan yhdes­sä, välit­tää tie­toa ja myy­dä asia tai aja­tus kai­kil­le. Se ei ole vain oman äänen kuun­te­le­mis­ta, vaan sii­hen tar­vi­taan kes­kus­te­lu­tai­to­ja, koh­de­ryh­mä­ajat­te­lua, tilan­ne­ta­jua ja joh­don­mu­kai­suut­ta — KOMPROMISSEJA. Kom­pro­mis­se­ja ei syn­ny, jos vies­tin­nän teki­jöil­lä ei ole neu­vot­te­lu­tai­to­ja saa­ti kes­kus­te­lu­tai­dois­ta tie­toa­kaan. Asia­kas­pa­lau­te kehit­tää kes­kus­te­lu­tai­to­ja sekä neu­vot­te­lu­tai­to­ja. Jos itse­päi­ses­ti kuun­te­lem­me vain omaa ään­täm­me ja pidäm­me kiin­ni jää­rä­päi­ses­ti omas­ta näkö­kan­nas­tam­me, kos­ka tie­däm­me sen ole­van se ainoa ja oikea, mitään kehi­tys­tä ei tapah­du. Sil­loin voi tapah­tua niin, että mie­les­täm­me kaik­ki saa­mam­me palau­te, asiak­kaal­ta­kin, on vää­rää palau­tet­ta, ja map­pi ö ‑tava­raa. Hyvin yksi­puo­lis­ta vies­tin­tää, eikö?

Olet­ko kos­kaan poh­ti­nut, mitä asiak­kaat todel­la ajat­te­le­vat? Asia­kas­pa­lau­te ker­too sen!

Omas­sa työs­sä­ni on tär­ke­ää, että asiak­kaal­ta saa rehel­li­ses­ti ja suo­raan palaut­teen. En pidä sii­tä, että asia­kas näyt­tää muka­vaa naa­maa minul­le, mut­ta ajat­te­lee tois­ta. Sil­loin ei syn­ny hyvää asia­kas­suh­det­ta. Mie­les­tä­ni asiak­kaan kans­sa tuli­si puhua suo­raan niin hyvis­tä kuin huo­nois­ta­kin asiois­ta. Näin asia­kas voi kehit­tyä ja näin myös sinä­kin voit kehit­tyä. Kun vuo­ro­vai­ku­tus asiak­kaan kans­sa toi­mii, asia­kas­pa­lau­tet­ta saa hel­pos­ti.

Asia­kas­han­kin­nas­sa hyvin tyy­pil­lis­tä on, että muo­dos­tet­tua­si asia­kas­suh­teen yllä­pi­dät sitä tehok­kaas­ti kau­pan syn­ty­mi­seen tai pro­jek­teis­sa lop­pu­pa­la­ve­riin asti. Tämän jäl­keen ajat­te­let, että asia on hyvä näin: “Sain myy­tyä pal­ve­lu­ni, ja mak­su on suo­ri­tet­tu.” Asia­kas jää myy­mä­si tuot­teen tai tuo­tok­sen kans­sa kak­sin ja joko on tyy­ty­väi­nen tai pet­ty­nyt, mut­ta tie­to täs­tä ei vält­tä­mät­tä saa­vu­ta kor­via­si kum­mas­sa­kaan tapauk­ses­sa. Kun et kerää asia­kas­pa­lau­tet­ta, et myös­kään kerää hedel­mäl­li­sin­tä tie­toa, mitä sinul­le on tar­jol­la. Voi jopa käy­dä niin, että asia­kas­tyy­ty­väi­syy­den huo­maat, kun asia­kas joko palaa uudel­leen asiak­kaak­se­si tai suo­sit­te­lee sinua yrit­tä­jä­ka­ve­reil­leen. Tyy­ty­mä­tön­tä asia­kas­ta et näe enää kos­kaan. Riit­tää­kö tämä asia­kas­pa­lau­te Sinul­le? Minul­le ei.

Mik­si asia­kas­pa­lau­te on sit­ten tär­ke­ää? 

Kris­tin Sma­byn sanat mie­les­tä­ni kiteyt­tä­vät tär­key­den: “When cus­to­mers sha­re their sto­ry, they’re not just sha­ring pain points. They’re actual­ly teac­hing you how to make your pro­duct, ser­vice, and busi­ness bet­ter.” / “Kun asia­kas ker­too tari­nan­sa, hän ei ker­ro vain epä­koh­dis­ta. Asia­kas oikeas­taan opet­taa, kuin­ka teet pal­ve­lus­ta­si, tuot­tees­ta­si ja yri­tyk­ses­tä­si parem­man.” Niin­pä kitey­tet­ty­nä — asiak­kaal­ta­ni saa­man palaut­teen kaut­ta kehi­tyn. Palaut­tees­sa saan tie­too­ni vah­vuu­te­ni ja heik­kou­te­ni. Ymmär­rän näin parem­min, mitä ulko­puo­li­set ihmi­set ajat­te­le­vat minus­ta ja teke­mi­ses­tä­ni.

Posi­tii­vi­nen palau­te on aina huna­jaa kor­vil­le. Nega­tii­vi­sen palaut­teen sul­ki­si mie­lel­lään työ­pöy­dän laa­tik­koon ja jät­täi­si sin­ne. Jos­kus emme vain osaa ottaa sitä vas­taan. Opet­ta­ja­na olles­sa­ni olen koh­dan­nut palau­tet­ta lai­das­ta lai­taan. Posi­tii­vi­nen palau­te läm­mit­ti aina miel­tä, ja niis­tä teki mie­li kehys­tää tau­lu­ja työ­huo­neen sei­näl­le. Nega­tii­vi­nen palau­te taas rii­pai­si sydä­mes­tä, ja tun­tui kuin joku oli­si lei­kan­nut sie­lus­ta pala­sen pois. Tuol­lai­nen rea­goin­ti tar­koit­ti, että palau­te on tär­ke­ää minul­le. En lait­ta­nut nii­tä kos­kaan Ö‑mappiin, vaan otin niis­tä kopin ja kehi­tin tule­via sisäl­tö­jä­ni nii­den poh­jal­ta.

Nega­tii­vi­sen palaut­teen vas­taa­not­ta­mis­ta pitää har­joi­tel­la. Se ei aina ole help­poa. Tilan­ne on aina stres­saa­va, kos­ka osa­puo­let voi­vat olla kiih­ty­nei­tä. Miten osaat ottaa nega­tii­vi­sen palaut­teen vas­taan ilman tur­hia pel­ko­ja ja vihas­tu­mi­sia? Kokei­le seu­raa­vaa Star­buck­sin L.A.T.T.E-meto­din poh­jal­ta raken­net­tua toi­min­ta­mal­lia eli kuin­ka koh­da­taan han­ka­la asia­kas:

• Kii­tä aina palaut­tees­ta ja pahoit­te­le.
• Hyväk­sy asiak­kaan koke­mus.
• Kuun­te­le ja opi asiak­kaal­ta. Älä kos­kaan ole­ta.
• Älä väis­tä vas­tuu­ta, vaan myön­nä vir­he.
• Toi­mi palaut­teen mukai­ses­ti.

Kun pysyt rau­hal­li­se­na itse tilan­tees­sa, teet asiak­kaal­le palaut­teen anta­mi­sen hel­pok­si. Jos olet jo voi­nut enna­koi­da mah­dol­li­sen palaut­teen saa­mi­sen, val­mis­te­le vas­tauk­se­si hyvin. Mie­ti etu­kä­teen, mitä sanoi­sit aiheel­li­sen ja aiheet­to­man palaut­teen yhtey­des­sä. Älä kos­kaan pakoi­le vas­tuu­ta, vaan mene pai­kal­le, ota palaut­tee­si vas­taan ja ole hen­ki­lö­koh­tai­nen. Pahin­ta palaut­teen saan­nin jäl­keen on jät­tää se huo­mioi­mat­ta. Väl­tä siis pit­kiä rea­goin­tiai­ko­ja. Lopuk­si — käy­tä saa­ma­si palau­te hyö­dyk­se­si. Hyö­dyn­nä sitä ja kehi­tä toi­min­taa­si sen perus­teel­la.